Pour sécuriser le secteur de la vente en ligne, la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (« loi Hamon ») modifie certaines règles destinées à protéger les consommateurs particuliers. Voici les nouvelles obligations auxquelles votre site de e-commerce devra se conformer à partir du 14 juin 2014.
Devront être affichés sur le site de e-commerce de façon lisible et compréhensible :
les caractéristiques essentielles du produit ou du service ainsi que son prix,
la date ou le délai auquel le vendeur s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service,
l’identité et les coordonnées (postales, téléphoniques et électroniques) du vendeur,
l’existence et les modalités de la mise en œuvre des garanties légales et contractuelles,
les modalités d’exercice du droit de rétractation,
les frais de renvoi.
La liste et le contenu précis de ces informations seront fixés par décret.
Si votre site impose des limites d’espace ou de temps pour la présentation des informations (ce peut être le cas, par exemple, d’une application smartphone), vous pouvez vous contenter de fournir uniquement les informations relatives aux caractéristiques essentielles et au prix du bien ou du service, à l’identité du vendeur, à la durée du contrat et au droit de rétractation.
Le site de vente en ligne devra indiquer clairement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés (carte bleue, chèque, virement…) et les éventuelles restrictions de livraison (par exemple, l’impossibilité de livrer un bien hors de l’Union Européenne).
Important : la loi interdit désormais de faire figurer des options supplémentaires payantes incluses par défaut dans la commande en ligne (par exemple, une « assurance annulation » pré-cochée dans le panier d’achat).
Au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, il vous faudra fournir au client sur un support durable (papier, courrier électronique...) la confirmation du contrat comprenant toutes les informations obligatoires. Le contrat devra être accompagné d’un formulaire type de rétractation.
Le vendeur doit livrer le bien (ou exécuter le service) à la date indiquée au consommateur lors de la commande. Lorsqu’aucun délai n’a été fixé, la livraison du bien (ou l’exécution du service) doit avoir lieu au plus tard 30 jours après la commande.
Le client disposera de 14 jours (au lieu de 7 jours actuellement) pour changer d’avis et retourner son achat. Ce délai est décompté à partir de la conclusion du contrat pour les prestations de service et de la réception du produit pour les ventes de biens.
D’ici mars 2016, la durée de la garantie légale de conformité sera portée à 2 ans (contre 6 mois actuellement) pour tous les produits neufs. Si un défaut de conformité apparaît dans les 2 ans, le client pourra donc faire jouer la garantie, sauf si le vendeur prouve que le bien était conforme au moment de la livraison.
Si le client retourne le bien au vendeur après avoir exercé son droit de rétractation ou dénoncé la vente du fait du non-respect du délai de livraison, il devra être remboursé dans un délai de 14 jours maximum.
Veillez à bien anticiper les changements qui concerneront vos ventes réalisées à partir du 14 juin 2014 et prévoyez leur mise en place pratique : mise à jour du contenu de votre site de e-commerce, révision de vos contrats de vente et de vos conditions générales de vente, adaptation de votre circuit logistique.
Sources : Le journal du net