70 % du contenu présent sur internet est généré par les commentaires des utilisateurs, d'où l'importance de proposer un ou des réseaux sociaux sur son site de e-commerce.
Désormais les consommateurs n'hésitent plus à faire part de leur satisfaction ou plus encore, de leur insatisfaction sur la toile. Il est judicieux de tirer profit de cette nouvelle tendance mais avec beaucoup de précaution.
Voici cette tendance à travers quelques chiffres :
85 % des e-shoppers utilisent les réseaux sociaux pour communiquer et 67 % pour s'informer (étude SNCD, 2011).
39 % des utilisateurs de Facebook sont fans d'au moins une marque,
41 % des fans d'une marque l'on déjà recommandée à leur communauté,
74 % des utilisateurs déclarent ne pas se sentir écoutés,
90 % des e-commerçants possèdent une page sur Facebook,
25 millions de personnes utilisent Facebook.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé mais ce n'est pas pour autant qu'il faille tout miser sur cet espace communautaire. Pour savoir quel espace choisir, déterminez le type d'interaction que vous souhaitez instituer avec votre clientèle. Par exemple, orientez-vous vers Facebook si vous avez à coeur de gérer les insatisfactions. Optez plutôt pour Twitter si votre principal objectif est de mettre en avant des nouveaux produits, rapidement et instantanément. Les deux peuvent bien évidemment aller de pair.
Les réseaux sociaux sont de précieuses sources d'informations. En analysant ces données mais aussi les appels, les e-mails, les blogs etc... Une entreprise peut alors déterminer ses points faibles, de ce fait, anticiper les problèmes, et par la suite améliorer puis fidéliser sa clientèle.
Avant d'opter pour ce genre de stratégie, prenez en considération que les interactions iront dans les deux sens. Pour cela vous devez respecter trois choses : l'écoute, l'analyse, la réaction.
Un conseil donc : adoptez une attitude pro-client. Dans un premier temps accusez réception de la remarque, puis prenez du recul pour donner une réponse qui réconciliera le client avec votre marque ou votre produit.